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< 손님의 입장에서 생각하라. EMPATHY >
손님의 입장이나 상황에서 감정이입을 한 후 어떤 대접을 받기를 원하는지 무슨 말을 듣고 싶은지 생각한다. 일단 클레임을 제기하기 위해 오신 손님의 경우 대부분이 한 가지 이상의 입장만을 고집하다가 문제가 더 커지는 경우가 종종 있다. 따라서 손님의 입장에서 손님을 위한 방향으로 상담을 진행한다.
< 관점을 표명하여 손님의 마음을 먼저 달래 주어라. SOOTHE >
차를 대접하거나 기다리고 있는 가족은 없는지 상담을 하는데 먼저 조치를 취해야 할 것은 없는지 들어서 손님을 최대한 배려한다는 관점을 표명한 후에 ''손님이 왜 하가 나셨는지 이해가 됩니다. 정말 저라도 화가 나겠군요''라고 손님의 입장에 공감을 표시하여 손님의 마음을 풀어준다면 상담을 원활하게 이끌어 나갈 수 있다.
< 회사의 규정을 먼저 설명하려 하지 마라. NO EXPLAIN >
화가 난 것은 감정적인 것이므로 논리적으로 대응해서는 안된다.
규정이나 기준을 성명하려다 보면 손님의 감정을 더 격앙 시키는 경우가 있다.
따라서 손님의 말씀을 충분히 경청한 후에 현재 시스템상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취한다. 여기서 회사의 규정만을 설명하려 하면 손님의 상담자를 회사의 대변자로 여기게 되므로 '저는 손님의 억울한 사연을 듣고 회사로부터 보상을 받아내는 사람입니다. 하지만 이러면 ~에서는 받아내기 어렵습니다.' 라고 말하며 최대한 보상을 받을 수 있도록 노력하겠다고 하면 손님을 쉽게 자기 편으로 만들 수 있다.
< 상담자 개인 감정을 드러내지 마라. NO EXPOSE >
불만 손님은 회사의 규정이나 운영 시스템에 불만을 제기하는 것이지 상담자 개인에게 화를 내는 것이 아니다. 따라서 손님의 반말이나 높은 언성, 행동등에 화를 내거나 개인적인 말을 해서는 안된다.
< 손님의 가치관을 바꾸려 하지 마라. NO PERSUADE >
간혹 손님의 몰상식한 행동등에 훈계를 하거나 손님의 가치관이나 생각과 반대되는 기준을 이해 또는 설득 시키려는 경우는 오히려 손님의 마음 문을 닫는 결과를 낳는다.
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